‘4차 산업혁명’이라는 개념이 2016년 세계경제포럼(WEF)에서 처음 언급된 후 3년의 시간이 흘렀다. 4차 산업혁명은 정보통신기술(ICT)의 융합으로 이뤄지는 차세대 혁명 시대를 일컫는 말로 빅데이터분석·인공지능 AI·로봇공학·사물인터넷·무인운송수단·3차원 인쇄·나노기술 등 6대 분야를 기반으로 한다.

그중 빅데이터와 인공지능 AI로 대표되는 정보기술이 기존 산업과 서비스에 융합된 사례는 우리 실생활 전반에서 쉽게 찾을 수 있다. 인공지능이 도입된 병원에서는 빅데이터를 기반으로 맞춤형 치료법을 추천한다. 제조업 또한 공장 내외부를 네트워크로 연결, 자율적인 운용을 지원하는 스마트팩토리를 활발히 도입 중이다.

금융분야는 어떨까? 은행의 모든 업무는 빅데이터를 통해 자동화가 가능할까? 관점에 따라 다른 대답이 존재할 수 있지만 필자는 ‘아니오’라는 생각이다. 시스템이 아무리 최적의 추천상품을 제시한다 하더라도 전문성을 요하는 금융업무 특성상 고객에 적합한 조언을 해줄 전문가는 필요하다. 예측하건대 빅데이터가 객관성과 전문성을 제공하더라도 기존 은행원의 노하우는 고객의 선택에 더 영향을 미칠 것이다.

BNK경남은행의 경우 빅데이터와 현장의 노하우가 양립해야 한다는 관점을 바탕으로 ‘빅데이터 마케팅 시스템’을 구축했다. 시스템 내 ‘나와 비슷한 고객’ 서비스는 고객의 과거 거래패턴·직업·소득·여유자금 등을 분석해 은행 추천상품과 금융포트폴리오를 제공한다. 자산관리상품에 특화된 ‘웰스타 자산관리 시스템’의 ‘웰스타로보’ 서비스 또한 인공지능(AI) 알고리즘이 추천하는 포트폴리오를 제안한다.

영업점에서도 이를 활용해 빅데이터를 기반으로 한 상담을 제공하고 있다. 분석내용을 출력하거나 영업점에 비치된 태블릿PC를 통해 상담에 활용한다. 고객은 분석 결과를 참고해 의사결정을 할 수 있다. 하지만 보통 은행원과의 전문적인 상담과 겸해 결정하는 경우가 많다. 분석 포트폴리오와 추천상품이 합리적이라고 하더라도, 경남에 특화된 지역금융전문가의 노하우가 고객의 결정에 핵심적인 영향을 미치는 것이다. 이와 같은 의사결정 과정에서 고객은 객관성과 합리성을 담보받고 선택의 폭을 넓힐 수 있다.

4차 산업혁명의 시대가 도래하면서 기존 업무 담당자가 기술로 완전히 대체될 것이라는 불안감이 산업 전반에 만연하다. 그러나 금융업은 어느 업종보다도 사람냄새 나는 업종이다. 금융전문가들이 축적한 각자의 노하우는 쉽게 데이터화하기 어렵다. 그러나 이런 노하우는 다양한 데이터와 결합해 시너지를 낼 수 있다. 방대한 양의 데이터를 통해 객관성을 확보하고 업무 담당자는 데이터를 잘 활용해 기존의 노하우와 결합하면 된다.

현재 대부분 은행권에서 빅데이터 활용을 위한 인프라 구축과 전문 조직 구성을 대부분 완비했다. 범정부적으로도 정보보호 관련 법을 개정해 빅데이터 분석·이용의 법적 근거를 명확히 할 전망이다. 이에 따라 은행권의 빅데이터 활용이 더욱 가속화되리라는 것은 자명한 사실이다. 필자는 빅데이터 활용의 해답을 ‘온고지신’의 자세에서 찾고자 한다. 이러한 흐름 속에서, BNK 경남은행은 기존 금융전문가 육성과정을 강화하고 빅데이터·AI 분야 인력과 신기술을 적극적으로 도입하고 있다. 새로운 기술과 기존 노하우의 상호협력을 통해 ‘고객 중심의 금융’을 실현해야 할 것이다.

백수린 (BNK경남은행 마케팅추진부 대리)